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日前，广东省消委会在近年来收到的网购投诉中精选了10起典型警示案例，向社会公布。还组织法律专家开展专项检查，提高消费者安全意识，提高科学合理消费能力。他还呼吁企业强化诚信经营理念，规范网上促销活动，共同营造良好的网购消费环境。据广东省消委会统计，今年上半年，全省各级消委会共受理网络购物投诉386825件。消费者反映的主要问题包括：产品质量问题、价格优惠和促销不一致、未经卖家授权取消订单、未按承诺交付产品、不遵守退换货政策、售后服务效率低下。未经授权扩大不合格退货范围的，不得预先标记或放弃。示例：消费者韩某通过平台购买了一件夹克。订单当天多次要求退款，但均被拒绝，卖家照常发货。货到后，衣服不合身，韩某再次联系客服要求退货，但对方是一家服装批发商，声称他们在平台上无故标记了该商品不符合7天退货条件。经过多次沟通，卖家同意让消费者支付更换产品的运费，但由于卖家违约，韩某向消委会投诉。后在消费者委员会的介入下，卖家最终同意退款并支付相关运费。点评：《消费者权益保护法》和《消费者权益保护法实施条例》明确规定了商品七日无理由退货制度，经营者未经许可不得扩大不符合无理由退货条件的商品范围。本案中，涉案产品不属于法律规定的不可退货产品。卖家平台通过检查上述格式条件拒绝遵守7天无理由退货规则，擅自扩大不适用产品范围并与我们联系后取消合同。这不仅违背了诚实信用原则，而且增加了消费者的负担，侵犯了消费者的合法权益。虽然他们承诺价格保证，但他们没有兑现，规则复杂而且有是缺乏诚意。案例：消费者Don在某平台店购买儿童床垫，由于“双11”临近，询问客服如何使用优惠券和保价政策。据客服介绍，目前金额是享受所有折扣后的最终付款金额，“双11”价格可以保证。仅当实际支付的价格低于购买价格时，差价才会被退还。唐先生下了采购订单。促销活动开始后，小董重新订购了同一款床垫，发现床垫的实际价格比之前低了。联系客服要求退差价或者按新订单价格退款退款。但他被告知使用优惠券的差价将不予退还，于是他向消委会提出申诉。经过调解，卖家最终同意就新订单的价格进行结算。评论：根据《消费者权益保护法》，消费者有权了解所接受服务的真实情况，企业不得制作虚假或者误导性广告。如果企业与消费者有协议，企业必须履行协议规定的义务。在本案中，卖家承诺保证价格，但当消费者要求履行承诺时，卖家以使用优惠券为由拒绝了。价格保证的目标是改善消费者体验。对于消费者来说，提前决定是否消费是一个重要因素。但卖家的价格保证规则往往存在诸多局限性，解释权归卖家所有。对此，电商平台和卖家应进一步完善价格保障体系，诚信经营，保护消费者知情权和公平交易权，理解价格保障服务的真正含义。对于售后对于跨境消费引起的纠纷，卖家必须采取合理的预防措施。案例：澳门消费者郭某在广东省佛山市网上购买了30块瓷砖，并发往珠海某物流仓库。然后从珠海物流仓库转运至澳门。随后他发现瓷砖与店内陈列存在色差，且有破损，于是联系卖家要求退货、退款和运费。卖家表示，售前已向他明确说明产品不能销往澳门，因为消费者需自行运输。没有证据表明损坏是由卖家造成的。人们还认为，用于查看照片的设备造成了色差，并且色差在合理范围内。我们不接受产品的退货、退款或支付运费。卖家在销售页面上没有提到颜色不同根据显示设备的不同，可能会发生这种情况，因此我认为存在某种疏忽。经过调解，卖家最终退还了部分费用，消费者也只好自行处理瓷砖。点评：本案涉及跨境网购纠纷。根据《消费者权益保护法》规定，企业提供的产品不符合质量要求的，消费者可以要求企业按照有关规定履行换货、修理、退货等义务。但本案的问题是，如果消费者将产品运往国外后出现质量问题，相关责任和转让费用如何分担。随着粤港澳大湾区一体化发展，跨境消费总量持续增长。消费者跨境购买时应慎重考虑售后问题，保障消费为了保障消费者的知情权，卖家在向跨境消费者提供商品和服务时，必须提供产品描述和售后提醒。经拆包检查后，被拒绝退货。该产品状况良好，值得退款。案例：消费者欧某在特定平台购买了治疗仪。销售页面明确写着：“7天无理由退货”。当产品到达时，他打开包装并检查了品牌名称。他很高兴他购买的产品与他家里原来的治疗设备具有相同的功能。我注意到并要求 7 天无理由退货。卖家拒收该产品，声称该产品已被打开，会影响二次销售。王先生认为，拆封后的产品完好，卖家的借口不合理，遂向消委会投诉。经过消委会、平台、卖家多方协调，卖家最终同意退货并退款。点评：根据《消费者权益保护法》，消费者退回的商品必须完好。消费者需要打开产品包装检查或者需要进行合理调整以确认产品质量、功能且不影响产品原有质量、功能、外观的，商家必须退货。消费者有权了解所购买产品的真实状况。本案中，消费者根据检验对产品进行拆包属于合理行为，并未影响或损害产品的完整性。卖家不能拒绝消费者的退货请求。夸大老年人消费诱导效果，造成个人交易风险。例：李妈妈通过平台购买了一款祛斑产品。随后产品讲师添加了母亲的 WeC帽子帐户并推广美白和祛斑产品，她说这些产品“配方独特”。为了祛除雀斑，李妈妈又通过微信转账购买了144。这是0元产品。到达后，李女士发现该产品并非亲自配制，涉嫌夸大功效，且售价远高于市场同类产品。李先生要求卖家协商退款，但被拒绝，于是他向消委会投诉。经过调解，卖家最终同意退货。点评：本案中，销售者利用老年人辨别能力下降的机会，夸大产品的实际功效，诱导其消费，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。 《消费者权益保护条例》规定，销售者不得诱导老年人等消费者购买商品。通过虚假广告或夸大产品效果，提供明显不符合其真实需求的产品或服务。此次事件的经营者通过添加诈骗微信信息，吸引老年消费者进行个人交易，维权更加困难。为了避免发生纠纷时与卖家失去联系或因缺乏证据而无法维权，消费者应谨慎对待私下交易和非真实交易的风险，在不离开平台的情况下进行私下转账。水壶盖脱落，造成烧伤。产品安全风险不容忽视。例：消费者陈先生在网上购买了一个电热水壶。使用过程中，盖子掉进水壶里，开水烫伤了我的右手。陈先生认为茶壶盖设计不合理，存在安全问题，要求厂家承担赔偿责任。制造商图尔拒绝赔偿，声称该产品并非设计不当。陈先生随后向消委会投诉。经消委会调解并指出产品安全的重要性后，厂家最终同意承担相关责任，并同意退货、退款并支付医疗费用。点评：根据《消费者权益保护法》，企业必须确保其提供的产品符合保障人身安全的要求。对可能危及人身、财产安全的物品，必须进行如实描述和明确警示，并说明和标识正确使用商品或者接受服务的方法以及如何防止损坏。因产品缺陷而遭受人身伤害或财产损失的消费者可以要求赔偿。本案中，茶壶壶盖疑似存在安全问题，造成人身伤害。在使用过程中向消费者说明。生产企业必须正视自己产品的不足，认识到自己的责任，积极改进。如果在保价期内添加免费产品，需要明确虚假降价的规则。案例：消费者卢先生于6月2日在该平台总店购买了一款价值7749元的手机，卖家称该价格为“6.18活动价”，并承诺保价。 6月14日，该店的促销活动为“6月14日至6月18日购买这款手机，即可免费获赠价值799元的耳机”。改为“卢女士认为卖家低估了产品作为赠品的价格，于是向消委会投诉，要求卖家补发耳机或退还差价。联系上后，卖家表示，虽然手机价格仍在保修期内，但免费活动耳机的更换是厂家决定的，无法满足陆先生的要求。他们同意只赔偿卢先生100元的话费。最终，双方未能达成协议。评：《规范促销活动暂行规定》规定，企业通过商业广告、产品说明、促销活动、实物样品、告示、声明、店内广告等方式作出优惠承诺的，必须履行对消费者的承诺。礼品营销策略是卖家在日常销售活动中常用的促销手段，卖家应充分告知卖家其活动的优惠政策，包括价格和相关赠品等，坚持公平、诚实、信任的原则，切忌“欺骗”，以免在消费者之间造成心理落差，引发消费者纠纷。供应商报价示例网上购买电视时尺寸不符，响了“退一件，赔三件”——消费者张先生购买了。我从平台商店购买了一台50英寸液晶电视，我发现尺寸与我家里原来的50英寸电视有很大不同，所以我联系了零售商。卖家承认电视尺寸不合格，并表示愿意补偿部分差价或退货退款。当张某欺骗性地提出退款一件商品并赔偿三件商品时，卖家却改口称他发错了商品。张某随后向消委会投诉，要求“退回1、3作为补偿”。经消委会介入调解，卖家最终同意退货、退款并支付三倍赔偿。他们认为：欺诈是经营者欺骗或欺骗的行为在提供商品或者服务的过程中，通过欺骗或者其他欺诈手段欺骗消费者，从而损害消费者的合法权益。本案中，卖家明知自己销售的电视机尺寸不标准，但仍按照50英寸的标准进行销售。这是一个明显的骗局。经营者在从事生产经营活动中，必须尊重诚实信用原则，严格履行合同约定，避免因广告误导、产品不合格等侵害消费者权益，产品未经使用、超过保质期，存在伪造生产日期的欺诈嫌疑。举例：消费者邓小平通过该平台购买了两台激光打印机的硒鼓。包装上注明，该产品生产日期为2023年12月9日，保质期为两年。安装后，打印墨盒信息上显示生产日期为2019年7月18日。邓小平向消委会投诉。当消费者委员会介入并联系他们时，卖家否认销售过期产品，并称硒鼓中嵌入的芯片有问题。经过多方调解，卖家最终同意退货、退款，并提供500元赔偿。点评：卖家披露信息的真实性、准确性直接关系到消费者的切身利益。本案中，零售商销售看似正品但实际上已经过期的产品，损害了消费者的权益，不仅侵犯了消费者的知情权，而且还涉嫌欺诈。消费者在购买产品时，应多角度检查产品的状况。如果您发现自己的权益受到侵犯，应立即投诉竭力保护您的权益。不提供合法食品来源，卖家赔10倍价 案例：消费者李某在平台店购买了食用黄油，但销售页面显示“假货赔10倍”。李先生收到产品后，发现该产品的净含量与包装标签不符，且实际产品的颜色、气味与他之前购买的产品有明显差异。他认为该店销售假货，并要求其兑现“每假一赔十”的承诺。遭到卖家拒绝后，李某向消委会提出质询。调解过程中，卖家仍未提供产品品牌认证许可证、食品出厂检验证明等合格证明，最终向消费者支付了10倍的货款。点评：根据食品安全法，食品经营者采购食品必须pect 提供的食物。应当建立供货者许可证和食品出厂检验证明或者其他合格证明，建立食品进货检验登记制度，如实记录食品产品、供货者等相关信息。本案中，经营者被指未提供产品供应商相关信息和产品认证证书，销售源头食品，属于违法行为。此类食品不仅因来源不明侵犯了相关组织的合法权益，还可能因质量问题直接危害消费者的健康。卖家应关注食品来源合规性，严格审核供应商资质和食品认证，确保来源合法、可追溯。与此同时，商贩打出“假货赔10”的广告来吸引顾客，但他们无法提供合法的食品来源，只能以假乱真。我通过补偿来兑现他们的承诺。作者：陈晓英 李青山
（点评人：王云海）
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